Las empresas no escuchan. ¿Cómo afecta esto a la suya?

Quiero quejarme de este mal servicio, dice un cliente ofendido por una experiencia de compra realmente mala. Si desea escríbalo en el libro de sugerencias, responde uno de los que lo han atendido mal. Entonces reclama por qué no pueden ellos mismos, quienes atienden, tomar nota y escalar la situación, a lo que recibe como respuesta, que ese es el procedimiento. Y  entiende con esa respuesta estúpida por qué esta empresa volverá a repetir una y otra vez una mala atención como la que le acaba de ocurrir: porque es una empresa que no escucha.

Me ha sorprendido esto, muchas veces, en McDonalds, por ejemplo, en donde supuestamente todo está previsto para mejorar. Pero no; suceden repetidamente los mismos problemas y atención deficientes.

En la mayoría de empresas que he conocido por mi trabajo, hay un proceso de servicio al cliente que incluye las famosas PQRs, preguntas, quejas y reclamos. Pero casi en todas he podido notar que no solo no resuelven las situaciones de los clientes, sino que además no es el motor de la mejora. Lo he visto hasta en las mejores.

Cómo afecta esto a las empresas? Lo que deben pensar sus empleados es que afecta poco, ya que no pasa nada al final, no se hacen acciones cruciales con las quejas y en realidad es un requisito más y no un medio para ser mejores. Los que piensan los clientes es en cambiarse a una mejor alternativa. Si no la hay, sigue comprando con rabia acumulada, que lo llevará a cambiarse lo antes posible. A la larga, la empresa terminará perdiendo clientes y su potencial de crecimiento.

¿Por qué no escuchan las empresas? Porque no quieren escuchar.

Una empresa que realmente quiere mejorar todos los días, en todo, es una empresa ávida por escuchar a sus clientes. Y con base en esto, mejorar. De resto, el procedimiento de servicio al cliente es sólo un requisito, una moda, un formalismo.

Revise si su empresa quiere escuchar, realizando el pequeño test que sigue:

1. Qué tan fácil es que un cliente se queje o reclame?

2. ¿Sus empleados escuchan y trasmiten? ¿Hay un mecanismo fácil para que esto suceda? ¿Hay algún incentivo para hacerlo?

3. ¿El cliente se siente escuchado? ¿Hay información posterior para contarle cómo se va a mejorar con base en su queja? ¿De verdad se le agradece que exprese lo errores que vio?

4. ¿Hay una política explícita para escuchar a los clientes?

5. ¿Hay mecanismos fáciles y diarios para analizar las situaciones y tomar acciones de mejora? ¿Hay incentivos para esto?

6. ¿Se escucha a los empleados siguiendo una política similar?

7. ¿Escucha el directivo superior? ¿Emprende acciones de mejora con lo que escucha?

Si alguna de las respuestas fue no, dude que su empresa escucha y revise.

Si la mayoría fueron no, su empresa no escucha, y desperdicia la mejor fuente de mejora que tiene.

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