¡Ahora le colaboro! ¿Por qué la Atención y Servicio al Cliente en nuestro medio es tan mediocre?

Nada más satisfactorio para cualquier tipo de cliente que lo atiendan con amabilidad y muy efectivamente. Ese cliente, así no lo exprese inmediatamente, lo dirá a sus amigos y conocidos muchas veces, y tendrá lealtad por su empresa y le hará gratis la mejor propaganda. Frase bonita, totalmente comprensible y cierta, pero nuestra realidad cotidiana es bien diferente. Es dificilísimo encontrar buena atención y efectividad en un banco, en una empresa de comunicaciones (¡las famosas de celulares!), un centro de salud, en fin… hasta en un restaurante. ¿Por qué? ¿Por qué si se supone que somos queridos y amables por ser del trópico? ¿Por qué si los directivos en su mayoría ya han ido a una escuela de negocios o han leído esto en los textos varias veces y en teoría saben sus implicaciones? Cuando un cliente va a su empresa lo que menos quiere es rogar que alguno de sus empleados le colabore. Necesita es que lo atiendan bien y le solucionen todo lo que requiera o quiera. Para eso está su empresa y sus empleados.

Desde que nació como una disciplina aparte, ha habido cierta confusión del alcance de la atención y del servicio al cliente como tales. Solo para saber de qué se está hablando usaré la siguiente notación: atención al cliente se refiere a la forma en que se llevan a cabo toda clase de interacciones con los clientes, presencial o no, que incluye lo convencional de preguntas, quejas y reclamos, pero también la forma en que se toman los pedidos, se resuelven los problemas de entrega, etc, que pueden llegar a ser experiencias agradables o desagradables para ellos; mientras que servicio al Cliente se refiere a todas las gestiones que se hacen para los clientes, que las hacen fluidas, rápidas y efectivas, o por el contrario, las convierten lentas, tediosas, difíciles de entender, que desilusionan y desesperan a esos clientes. Todo aplica igual a cuando la atención y servicio se hace por internet.

En el artículo “El dilema de la efectividad vs atención” (http://bit.ly/1bQsx0y) Rafael López plantea una interesante herramienta para este análisis, consistente en medir que tan buena fue la atención y que tan efectivamente se prestó el servicio. Una definición sencilla de términos podría ser:

Atención: amabilidad o antipatía con la que se atiende al cliente.

Efectividad: rapidez, certeza y precisión de las gestiones atendidas al cliente. Hay implícita una connotación de eficiencia (aunque en muchos escritos se suelen separar estos términos).

El autor describe el comportamiento tanto del cliente como de la persona que atiende, que aquí se resume en el esquema Efectividad vs Atención, que resulta de muy fácil comprensión.

Generalmente se señala al atendedor (palabra existente no muy usada para denominar al que atiende) como la culpable de una mala atención y un mal servicio. Pero esto es equivocado. Para el caso en que el atendedor tenga una personalidad antipática, lo menos que hubiera podido hacer la empresa es no contratarlo, si no encajaba en el perfil deseado (que valora la relación con los clientes). En el otro extremo, y quizá lo más frecuente, se presta un pésimo servicio porque el proceso está mal diseñado, las herramientas no son las adecuadas o no funcionan y el ambiente de trabajo es hostil para los empleados, quienes como atendedores, traducen su inconformidad con los clientes.

En todo caso es la empresa la que debe diseñar una real estrategia de atención y servicio que haga coherentes los procesos, la estructura organizacional (la gente, los atendedores) y la tecnología de soporte, que en últimas, es lo que ve el cliente en cada momento en que tiene contacto con la empresa (los famosos momentos de verdad de Carlson).

Si su empresa está realmente interesada en atender y servir bien a sus clientes, incluso mejor  que sus competidores (ventaja competitiva en este eslabón), debe verificar cómo está su nivel de atención y servicio actuales, comprender por qué tiene esos resultados deficientes y emprender el mejoramiento. Puede seguir el siguiente proceso general:

1.      Evaluar la situación, para lo cual pueden usarse encuestas de percepción de clientes, clientes ocultos y estadísticas de tiempos si las hay.

2.      Evaluar el estado de atención y servicio de sus competidores, con las mismas herramientas que apliquen.

3.      Escribir cuál debería ser la situación deseada, y establecer las brechas contra lo deseado y contra lo que los competidores están obteniendo.

4.      Encontrar en la estrategia de la empresa la razón por la cual los resultados no son los deseados. No tenga dudas, la causa del problema está en que la estrategia no contempla o no valora debidamente al cliente. Esto hay que entenderlo bien. Recuerde que arreglar algo sin erradicar la causa del problema, hará que tarde o temprano se vuelva a dañar, y habrá perdido el esfuerzo.

5.      Corregir la estrategia. Y arreglar las políticas que tengan relación.

6.      Arreglar los procesos y procedimientos siguiendo la estrategia. Incluyendo los perfiles de los actores (en este caso los atendedores) que deben realizar tales procesos.

7.      Diagnosticar cómo está su gente actual frente a los perfiles mejorados. Emprender su mejoramiento con entrenamiento, compartiendo con ellos la medición de resultados, e incluso reubicar o cambiar los que definitivamente no cuadran.

8.      Diagnosticar la tecnología de soporte de este proceso, determinar qué se debe mejorar o incluso cambiar, y emprender el cambio.

9.      Establecer en el proceso la medición permanente del nivel de atención y de servicio prestados (los resultados de este proceso), para seguir mejorando con base en tales resultados.

Atender bien no es lo mismo que servir bien; porque se atienda bien no necesariamente se sirve bien, ni viceversa. En la medida en que su empresa no atienda ni sirva debidamente, reflejará desinterés por sus clientes y estará dejando espacios para que su competencia, más amable y más efectiva, se los lleve para siempre.

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