Quejas en el trabajo ¿todo un arte que deben tener las personas? Por el contrario, es síntoma de una mala estructuración de la empresa que echa al traste con el potencial de su gente.

Recientemente la revista Portafolio tradujo el artículo «Quejarse en la oficina es todo un arte» (The New York Times, http://nyti.ms/Ynha8f) el cual enfoca en la persona la habilidad de producir resultados con sus quejas, a riesgo de ser despedido y da unas pautas finales para hacerlo bien. Este es el enfoque errado de este tema, que acepta que en las empresas, como todo en la vida, hay una brecha inevitable entre la vida real y como existe en la realidad.

El análisis correcto lleva a conclusiones bien diferentes. Cuando en una empresa se presentan las condiciones que hacen que sus empleados tengan que quejarse, o peor aún, como lo sugiere el artículo, que quieran quejarse pero que por miedo no puedan hacerlo, lo que menos importa es si los empleados tienen habilidad o no para quejarse, sino ¿por qué deberían tenerla?, ¿por qué la empresa gasta el potencial de su gente creándoles situaciones incómodas, ilógicas e incoherentes en el trabajo, que los lleve a tener que quejarse?.

Cuando una persona se queja, seguramente ya ha llegado a un nivel de hastío que ha tomado un tiempo, y que finalmente revienta en una queja. Todo eso significa pérdida de tiempo, malestar, mal ánimo, trabajo mal hecho y falta de pasión por el trabajo. No es la persona la que ha creado esto, pero es la persona en la que se manifiesta la situación, y seguramente es en la persona que se buscará la solución, incluso tildándola de mala colaboradora y hasta el despido será usado como erradicación de la causa del problema. Ese es el enfoque errado en que se desenvuelve el artículo, y que usa la mayor parte de las empresas para su análisis.

El enfoque correcto está en la estructuración de la empresa, en la coherencia entre lo que quiere lograr (estrategia) y el diseño de la forma en que lo logra (procesos) y todas las ayudas que construye a su alrededor para lograrlo (estructura organizacional y tecnología que soporta los procesos).

Puede realizar una prueba ácida: cuando definitivamente se llegue a la conclusión que realmente es la persona la mala, que es quejumbrosa, poco colaboradora, y presenta malos resultados, pregúntese ¿cómo pudo permanecer tanto tiempo laborando sin que la misma coherencia de los procesos de la empresa, primero no la hubieran seleccionado bien, segundo, no la hubieran educado bien, tercero, no hubieran descubierto que no era la persona indicada mucho antes, cuarto, no le hubieran reconvenido para que mejorara, y quinto, en general, no la hubieran podido guiar a su máximo desempeño? En esta respuesta está la clave.

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1 Comentario

  • A pesar de que no es mi área, con mi humilde experiencia, puedo señalar que siempre en toda empresa la estructura organizacional se la elabora con el fin de que el cliente interno realice las actividades de manera adecuada. Asimismo, hay que señalar que esta estructura va en concordancia con la misión, visión, objetivos y políticas, mismas que direccionan las estrategias y metodologías a seguir en cada uno de los procesos. Sin embargo, la realidad es otra porque las directrices señaladas solo están por estar, ya que la cara de la moneda es otra, yo diría solo son simbólicas, pero nada más. Es que en la práctica, en la mayoría de las empresas, independientemente de esa estructura y servicios, nunca consideran «esa estructura», lo cual trae problemas, mismos que van desde los más simples hasta los más complejos que siempre va a perjudicar a la empresa y se traducen en quejas internas y externas. La realidad de todo esto, es porque en ciertas empresas no existe el profesional calificado para cada función, hay paternalismo, chismes, etc, entre otras situaciones, que no solamente provocan malestar a los involucrados (cliente interno y externo), sino a la empresa, en donde sus directivos y la autoridad competente conoce sobre los problemas, y no hacen nada por solucionarlos.

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